1. Escopo
Esta política estabelece as regras para reembolsos e cancelamentos relacionados aos serviços da PaguexPay. É importante distinguir entre reembolsos de taxas de serviço da PaguexPay e reembolsos de transações processadas através de nossa plataforma.
2. Reembolso de Taxas de Serviço
2.1 Taxas de Transação
As taxas cobradas por transações processadas são não reembolsáveis, exceto nos seguintes casos:
- Erro técnico comprovado da plataforma PaguexPay
- Cobrança duplicada de taxas
- Cobrança de taxa incorreta devido a erro do sistema
2.2 Taxas de Mensalidade
Caso aplicável, taxas de mensalidade podem ser reembolsadas proporcionalmente se o cancelamento da conta ocorrer dentro dos primeiros 30 dias de contratação, desde que:
- Não tenha sido processada nenhuma transação
- A solicitação seja feita por escrito
- Não haja violação dos Termos de Uso
3. Reembolso de Transações
3.1 Responsabilidade do Vendedor
Como instituição de pagamento, a PaguexPay apenas processa transações. A responsabilidade por reembolsos de compras é do vendedor (nosso cliente). O vendedor deve:
- Estabelecer sua própria política de reembolso
- Comunicar claramente sua política aos compradores
- Processar reembolsos através de nossa plataforma quando apropriado
3.2 Processamento de Reembolsos
Quando um vendedor solicita um reembolso através de nossa plataforma:
- O valor é debitado da conta do vendedor
- O reembolso é processado para o comprador em até 5 dias úteis
- As taxas de transação originais não são reembolsadas ao vendedor
- Pode haver uma taxa adicional para processamento de reembolso
4. Chargebacks
4.1 Processo de Chargeback
Chargebacks são contestações iniciadas pelo comprador junto à operadora do cartão. Quando recebemos uma notificação de chargeback:
- Notificamos o vendedor imediatamente
- O valor contestado é retido da conta do vendedor
- O vendedor tem prazo para apresentar evidências de defesa
- A decisão final é da operadora do cartão
4.2 Taxas de Chargeback
Em caso de chargeback, o vendedor é responsável por:
- Taxa de chargeback: R$ 25,00 por ocorrência
- Devolução do valor da transação (se o chargeback for procedente)
- As taxas de transação originais não são reembolsadas
5. Cancelamento de Conta
5.1 Cancelamento pelo Cliente
Você pode cancelar sua conta a qualquer momento:
- Solicitação deve ser feita através do painel ou por e-mail
- Todas as transações pendentes devem ser concluídas
- Saldo disponível será transferido conforme configuração de saque
- Dados serão mantidos conforme exigido por lei (mínimo 5 anos)
5.2 Cancelamento pela PaguexPay
Podemos cancelar sua conta em caso de:
- Violação dos Termos de Uso
- Atividade fraudulenta ou suspeita
- Taxa excessiva de chargebacks (acima de 1%)
- Falta de documentação necessária
- Inatividade prolongada (mais de 12 meses)
6. Retenção de Valores
Podemos reter valores em sua conta nos seguintes casos:
- Chargebacks pendentes ou em disputa
- Suspeita de fraude ou atividade irregular
- Investigação de violação dos Termos de Uso
- Ordem judicial ou requisição de autoridade competente
A retenção será mantida pelo tempo necessário para resolução do caso, com prazo máximo de 180 dias, salvo determinação judicial em contrário.
7. Prazo para Solicitação
Solicitações de reembolso de taxas de serviço devem ser feitas:
- Dentro de 30 dias da cobrança contestada
- Por escrito, através do e-mail: financeiro@paguexpay.com
- Com documentação comprobatória do erro alegado
8. Análise de Solicitações
Todas as solicitações de reembolso são analisadas individualmente:
- Prazo de análise: até 10 dias úteis
- Você será notificado sobre a decisão por e-mail
- Se aprovado, o reembolso será processado em até 5 dias úteis
- Decisões podem ser contestadas através do SAC
9. Exceções
Esta política não se aplica a:
- Taxas cobradas por terceiros (adquirentes, bandeiras)
- Impostos e tributos
- Multas por violação contratual
- Valores retidos por ordem judicial
10. Contato
Para questões sobre reembolsos e cancelamentos:
E-mail: financeiro@paguexpay.com
Telefone: (14) 99849-6609
Horário de atendimento: Segunda a sexta, 9h às 18h